Менеджер по лояльности

CRM-менеджер

CRM-менеджер (с англ. Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами) — это специалист по взаимоотношениям с клиентами. Профессия подходит тем, кого интересует информатика (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Краткое описание

Основная его задача — постоянное поддержание эффективного маркетинга, успешных продаж и достойного уровня обслуживания имеющихся клиентов, а также привлечение новых.

Существует множество CRM-систем — специальных программных обеспечений, с помощью которых можно организовать и контролировать эффективную работу с клиентами. Такие системы необходимы в компаниях, где прибыль зависит от количества клиентов.

CRM-системы предназначены для:

• автоматизации бизнес-процессов организации, что сокращает затраты на поиск информации, её обработку и анализ;
• обеспечения эффективного взаимодействия всех подразделений с клиентами.

В разных компаниях профессия может называться по-разному: CRM-аналитик, специалист по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Особенности профессии

Функциональные обязанности CRM-менеджера довольно многочисленны. Их можно разделить на несколько категорий:

Разработка концепций отношений с клиентами

• создание новых концепций взаимоотношений с клиентами;
• поддержка имеющихся клиентов;
• постоянная работа по привлечению новых клиентов.

Ведение маркетинговых проектов

• разработка, проведение и контроль маркетинговых акций на основе статистических параметров;
• информирование клиентов о дате и тематике маркетинговых акций;
• составление списков рассылок по клиентам;
• разработка бюджета маркетинговых акций;
• составление технического задания для верстки рассылки и ее выполнение;
• контроль за процессом рассылки.

Управление базой данных клиентов компании

• своевременное занесение в базу данных информации о клиентах;
• работа над поддержкой актуальной информации в базе данных;
• управление бесперебойной работой клиентской базы данных;
• статистический анализ и сегментация данных базы.

Работа с клиентами

• анкетирование клиентов на сайте или месте продаж;
• разработка стратегии взаимоотношений с целевой аудиторией;
• организация взаимодействия с клиентами с помощью опросов по e-mail, sms-рассылок.

Работа с партнерами

Работа по программам лояльности с партнерами (это могут быть различные бонусы, накопительные карты, моментальные скидки, баллы, банковские карты с опцией cashback и т. п.).

Термин «программа лояльности» от англ. loyalty programmes означает комплекс маркетинговых мероприятий, которые способны удержать имеющихся клиентов путём создания выгодных и стабильных взаимоотношений.

Работа с сотрудниками компании

Над проблемой удержания и привлечения клиентов работает не только CRM-менеджер, но и сопутствующие подразделения, которые воплощают в жизнь его идеи. Такая работа включает в себя следующие функции:

• разработка технического задания для программистов;
• составление заданий для копирайтеров, специалистов по промо-акциям;
• разработка инструкций для магазинов.

Оценка эффективности
Составление аналитических справок, презентаций и отчетов с оценкой эффективности проведённых мероприятий и в целом по базе данных клиентов.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

• Востребованность
• Высокая оплата труда

Минусы

• Многозадачность и многофункциональность работы
• Высокий уровень ответственности
• Необходимость взаимодействовать с большим количеством людей — партнерами, руководством, сотрудниками компании
• Ненормированный рабочий день

Важные качества

• способность работать в режиме многозадачности;
• аналитический ум;
• умение структурировать информацию;
• ответственность;
• стрессоустойчивость;
• коммуникабельность;
• инициативность и активность.
• Профессиональные навыки:
• опыт в сфере маркетинговой активности;
• использование методик и инструментов анализа продаж;
• умение работать с CRM-системами;
• умение писать тех. задания по разработке или доработке функционала;
• знание методики внедрения решений CRM.
• связи со смежными подразделениями.

Обучение на CRM-менеджера

CRM-менеджеру желательно иметь фундаментальное маркетинговое образование, которое можно получить в профильных вузах. В ходе работы в компании освоить любую из CRM-систем можно в короткие сроки в рабочем порядке, а также дистанционно обучаясь на специальных сайтах.

CRM-менеджер

CRM-менеджеры — это аналитики, которые исследуют взаимоотношение фирмы с существующими клиентами, убеждаясь, что уровень их обслуживания (и следовательно, лояльности клиента) максимально высок. На основе своих исследований они также ищут способы привлечения новых клиентов. CRM-менеджер ставит отношения с клиентом в центр всей философии бизнеса. Основное направление его деятельности — поддержка эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании через продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Для эффективной работы CRM-специалист использует целый комплекс специальных программных средств — CRM-системы, которые позволяют автоматизировать бизнес-процессы компании, обеспечить взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией. Такие системы, с одной стороны, решают задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой — служат оптимизацией деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д. Как правило, CRM-специалисты входят в штат компании, некоторые работают в качестве независимых консультантов.

Другие названия профессии: CRM-аналитик, специалист по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Обязанности

Управление базой данных клиентов

Одна из основных функций CRM-менеджера — это полное управление базой данной клиентов компании, в которой он работает, а именно:

• поддержание актуальности информации о клиентах в базе данных;
• организация и контроль своевременного, полного и качественного внесения в базу информации о новых клиентах;
• контроль за бесперебойной работой клиентской базы данных, а в случае возникновения проблем — информирование об этом соответствующих подразделений;
• координация работы по доработке функционала CRM-системы;
• регулярная работа со статистическими данными базы данных, их анализ и сегментация (эта информация пригодится, если компания будет проводить ту или иную маркетинговую акцию).

Ведение маркетинговых проектов

На основе статистических данных, которые получает CRM-менеджер из базы данных клиентов, он разрабатывает, ведет и контролирует маркетинговые акции, которые соответствуют задачам и планам компании (например, увеличение продаж, повышение лояльности клиентов, продвижение продукта/бренда в магазинах розничной сети). В его обязанности входят:

• разработка календарного плана акций и коммуникаций;
• подготовка так называемых «выборок» — определенных данных о клиентах из базы данных;
• информирование клиентов о маркетинговых акциях (составление списков рассылок; подготовка технического задания на верстку рассылки и ее проведение; координация процесса рассылки);
• подготовка, координация и контроль проведения промо-мероприятий, мероприятий с партнерами или клиентских дней;
• составление и контроль бюджетов различных мероприятий.

Работа с клиентами

CRM-менеджер не только ведет базу данных, но и работает непосредственно с клиентами, например:

• проводит анкетирование клиентов (на сайте или в точке продаж), переговоры, с помощью которых определяет предпочтения клиентов;
• разрабатывает стратегию взаимодействия с целевой аудиторией на основе ее анализа;
• организует и координирует взаимодействие с клиентами, например, через смс-рассылки, опросы по электронной почте.
• анализирует потенциальных клиентов, учитывая их требования. Работает с текущими клиентами, поддерживает с ними связь.

Работа с партнерами

В задачи CRM-менеджера входит организация и курирование работы с партнерами по так называемым «программам лояльности» — маркетинговым мероприятиям, направленным на увеличение количества постоянных клиентов (одним из самых типичных примеров «программы лояльности» является скидочная или накопительная карта, дополнительные бонусы и пр.).

• общается с деловыми партнерами, выявляет, чем они недовольны и какие у них требования;
• оценивает возможности будущих партнеров по бизнесу и то, насколько они надежны;
• организует встречи с возможными партнерами, обсуждает условия договоров и заключает их. Устраняет возникающие проблемы.

Работа с сотрудниками компании

Для того чтобы привлечь и удержать клиента, необходима слаженная работа нескольких подразделений компании. Не достаточно придумать маркетинговую программу, важно ее правильно реализовать. Таким образом, CRM-менеджер:

• занимается постановкой задач и разработкой ТЗ для программистов;
• во время проведения маркетинговых акций выдает задания ассистентам, промо-персоналу, копирайтерам;
• готовит инструкции для розничных магазинов (например, относительно процесса обслуживания скидочных карт или начисления бонусов);
• контролирует работу розничных магазинов с лояльными покупателями.

Оценка эффективности

По завершении любой акции и маркетингового мероприятия важно оценить их эффективность, чтобы соотнести затраты и результаты, чтобы учесть ошибки и к новой акции подойти с улучшеным планом. CRM-менеджер готовит презентации, аналитические справки и отчеты. При этом не только по факту завершившегося мероприятия. CRM-менеджер готовит презентации, аналитические справки и отчеты. При этом не только по факту завершившегося мероприятия, но также и о работе базы данных клиентов.

Профессия CRM менеджер

CRM менеджер — это специалист по управлению маркетинговой стратегией взаимоотношений компании с клиентами. Отвечает за сохранение, анализ и расширение клиентской базы. Профессия востребована в организациях, доход которых прямо зависит от количества постоянных потребителей товаров и услуг.

Таблица 1. Основные характеристики профессии

Обязанности

Главные обязанности CRM менеджера – проанализировать особенности взаимодействия компании с существующими клиентами, убедиться в максимально высоком уровне удовлетворения потребностей и качественном обслуживании. На основе проведенного анализа менеджер разрабатывает план привлечения новых и условия сохранения лояльности уже имеющихся потребителей.

Читайте также

Тестировщик программного обеспечения – это специалист, использующий в первичной оценке запланированных…

В должностные инструкции CRM менеджера входит:

• Анализ и проверка актуальности имеющейся информации о клиентах и партнерах.
• Наблюдение за своевременным и верным заполнением клиентской базы.
• Информирование соответствующих отделов фирмы об обнаруженных проблемах в работе с информацией.
• Анкетирование, переговоры с клиентами.
• Сбор статистических данных для разработки акций.
• Составление календарного плана маркетинговых мероприятий.
• Рассылка информации о планируемых акциях.
• Разработка, реализация и контроль над бюджетом промомероприятий, презентаций.
• Курирование программ лояльности и привлечение деловых партнеров.

Вакансия CRM менеджера многофункциональна и заниматься необходимо клиентами и проектами компании, клиентской базой и партнерами фирмы. Деятельность упрощают специальные CRM-системы предназначенные для автоматизации данных процессов.

Зарплата

По России оплата труда варьируется от 35 до 150 тыс. рублей.

Москва

Средняя зарплата в Москве – 95 тыс. рублей.

Санкт-Петербург

Средняя зарплата – 80 тыс. рублей.

Другие регионы

Варьируется от 25 до 40 тыс. рублей.

Средняя по СНГ

В СНГ спрос на CRM менеджеров ниже. Средняя зарплата – 60 тыс. рублей.

В перспективе

Отмечается устойчивый рост зарплаты. Для сравнения данные по Москве: в 2011 году она была равна 60 тыс. рублей.

Диаграмма 2. Распределение заработной платы по регионам

Распределение вакансий по регионам

Москва

Регионы РФ

• Краснодарский край: 684
• Республика Татарстан: 327
• Московская область: 300
• Новосибирская область: 262
• Ростовская область: 250
• Нижегородская область: 228
• Свердловская область: 212
• Самарская область: 184
• Республика Башкортостан: 173
• Челябинская область: 169
• Воронежская область: 144
• Красноярский край: 132
• Пермский край: 128
• Волгоградская область: 123
• Тюменская область: 111
• Ярославская область: 96
• Саратовская область: 92
• Приморский край: 73
• Омская область: 73
• Иркутская область: 65
• Кемеровская область: 64
• Ставропольский край: 64
• Республика Крым: 60
• Тульская область: 60
• Владимирская область: 58
• Тверская область: 58
• Хабаровский край: 57
• Удмуртская Республика: 57
• Алтайский край: 54
• Ульяновская область: 51
• Чувашская Республика: 49
• Кировская область: 46
• Ивановская область: 46
• Томская область: 43
• Калининградская область: 42
• Ханты-Мансийский АО — Югра: 38
• Рязанская область: 35
• Липецкая область: 35
• Республика Марий Эл: 32
• Вологодская область: 30
• Белгородская область: 29
• Астраханская область: 28
• Костромская область: 28
• Калужская область: 27
• Курская область: 25
• Пензенская область: 24
• Брянская область: 22
• Мурманская область: 21
• Оренбургская область: 19
• Смоленская область: 17
• Архангельская область: 16
• Республика Коми: 16
• Республика Карелия: 16
• Республика Мордовия: 15
• Республика Бурятия: 14
• Тамбовская область: 14
• Амурская область: 12
• Курганская область: 11
• Новгородская область: 11
• Псковская область: 10
• Орловская область: 9
• Ямало-Ненецкий АО: 7
• Республика Саха (Якутия): 6
• Республика Дагестан: 6
• Ленинградская область: 6
• Республика Хакасия: 4
• Забайкальский край: 4
• Сахалинская область: 3
• Республика Адыгея: 2
• Республика Северная Осетия-Алания: 2
• Чеченская республика: 2
• Республика Калмыкия: 2
• Еврейская АО: 1
• Камчатский край: 1
• Магаданская область: 1
• Республика Алтай: 1
• Республика Ингушетия: 1
• Кабардино-Балкарская республика: 1
• Карачаево-Черкесская Республика: 1

Украина

• Киев: 209
• АР Крым: 60
• Харьковская область: 23
• Днепропетровская область: 10
• Одесская область: 9
• Донецкая область: 7
• Запорожская область: 5
• Львовская область: 4
• Винницкая область: 3
• Луганская область: 3
• Черкасская область: 3
• Киевская область: 2
• Волынская область: 1
• Житомирская область: 1
• Ровненская область: 1
• Хмельницкая область: 1
• Черниговская область: 1
• Черновицкая область: 1

Белоруссия

• Минск: 298
• Могилев: 12
• Витебск: 10
• Гродно: 10
• Брест: 8
• Гомель: 7
• Минская область: 7
• Брестская область: 3
• Гомельская область: 3
• Витебская область: 2
• Гродненская область: 2
• Могилевская область: 2

Читайте также

Инновационный менеджер — это современная профессия, предполагающая разработку и внедрение новых продуктов и услуг, а…

Что требуют

Кандидат на вакансию CRM менеджер должен уметь нестандартно мыслить, иметь аналитические способности, быть коммуникабельным, усидчивым, ответственным и требовательным.

Образование

Для работы CRM менеджером проектов нужно иметь высшее маркетинговое образование. Получить его можно практически в любом вузе. Дополнительно требуется умение работать в специальных CRM-системах. Обучиться можно дистанционно с помощью интернет-курсов или непосредственно на рабочем месте.

Таблица 2. Средняя стоимость обучения в год.

Средняя стоимость курсов 30000 рублей, продолжительность 40 академических часов

Таблица 3. Средняя стоимость и срок прохождения курсов повышения квалификации.

Средний возраст

Средний возраст – 35 лет. Но возраст не имеет особого значения, важнее активность, энергичность в сочетании с профессиональными знаниями.

Рис 2. Средний возраст «CRM менеджер»

Навыки

Для работы CRM менеджером нужны определенные личностные и профессиональные навыки.

• многофункциональность, способность выполнять сразу несколько дел;
• психологическая гибкость, мобильность;
• инициатива и самостоятельность;
• коммуникабельность, умение предотвращать и решать конфликты;
• стрессоустойчивость;
• ответственность;
• высокая работоспособность;
• аналитический склад ума в сочетании с креативностью.

• знание основ менеджмента и маркетинга;
• умение работать в CRM-системе;
• умение составлять технические задания;
• навыки бизнес-планирования;
• умение вести переговоры по телефону;
• базовое знание социальной психологии;
• умение создавать и показывать презентации.

Опыт работы

Опыт работы необязателен, но от него зависит уровень зарплаты и должность. Отдельные фирмы выдвигают свои требования к кандидатам. Например, кто-то обучает работать в CRM-системе за счет компании во время стажировки, а кто-то ищет специалиста с уже имеющимся опытом.

Диаграмма 3. Необходимый опыт работы для трудоустройства

Условия работы

• Высокая, растущая заработная плата.
• Востребованность профессии.
• Бесценный опыт взаимодействия с людьми на разном уровне.

• Высокий риск переутомления, эмоционального выгорания, истощения.
• Повышенная ответственность.
• Ненормированный трудовой день, в основном полная занятость, возможны командировки.
• Высокие ежедневные нагрузки: общение, разноплановые задания.

Вакансия специалиста по управлению взаимоотношениями предполагает работу в офисе в статусе штатного сотрудника. Однако вместе с этим возможна удаленная работа или работа фрилансером. Упрощенно их называют независимыми консультантами.

Читайте также

ERP консультант это специалист по работе в системах автоматизации бизнеса. ERP система представляет собой компьютерные…

Карьерный рост

Вариант карьерной лестницы: стажер в отделе по работе с клиентами, младший сотрудник, руководитель отдела по работе с клиентами, директор отдела. Опыт работы с людьми и электронными системами ценится на любой должности и в любой сфере. Обладание подобными навыками положительно сказывается на быстром продвижении по карьерной лестнице.

Отзывы о вакансии

Юлия Шухарева:

«Руководитель отдела продаж в Связном отмечает. «CRM менеджер в первую очередь маркетолог, а уже во вторую очередь аналитик и творческий менеджер. Важно умение структурировать информацию, анализировать рынок труда и клиентскую базу.»

Кем можно работать с образованием в данной специальности

Специальность востребована в сфере электронной коммерции (покупки онлайн) и интернет-маркетинга (реклама в интернете).