Практический курс юзабилити тестирование

Юзабилити-тестирование

Чтобы сделать сайт удобным для пользователей, узнайте, как они взаимодействуют с вашим сайтом, все ли их устраивает и что требуется улучшить.

Юзабилити тестирование помогает повысить конверсию сайта или интернет-магазина, найти скрытые интенты и пожелания пользователей, принять решение о разработке дополнительного функционала. Это не единственный метод исследования сайта. Принимайте решение о выборе метода, опираясь на поставленные задачи. Если нужно

найти огрехи в интерфейсе или проверить удобство пользовательских сценариев, тестируйте юзабилити сайта. Когда требуется сравнить конверсию двух вариантов лендингов, лучше сделайте А/В-тест.

Цели проведения тестирования у каждой компании разные: кто-то тестирует прототип или концепцию, кто-то проверяет гипотезы, кто-то исследует пользовательские сценарии, поэтому методы и метрики различаются. Но правила проведения, этапы подготовки и комплект сопроводительной документации схожие. Подготовили подробную инструкцию, как провести юзабилити тестирование сайта.

С чего начать

Цели и задачи. Поставьте главную цель тестирования, которая определит дальнейшее направление: задачи, задания, методы и выбор респондентов. Исходя из цели сформулируйте проблему или задачу. Это может быть проверка разработанного продукта или поиск недочетов после редизайна. Например, компания поменяла дизайн формы заказа, после этого снизилась конверсия. С помощью тестирования исследователи будут разбираться, почему так произошло и что делать.

Гипотезы. Составьте гипотезу, которую исследование подтвердит или опровергнет. Допустим, пользователи при бронировании отеля заказывают трансфер из аэропорта отдельным сообщением, не используя специальную форму заказа. В таком случае вариант гипотезы может быть такой: «пользователи не понимают, что это форма для заказа трансфера, или считают ее громоздкой для заполнения».

Сценарии. Отдельно тестируйте сценарии поведения пользователей — то, как люди взаимодействуют с сайтом. Для каждой страницы работает собственный сценарий. Для его составления ответьте на четыре вопроса:

1. Откуда пришел пользователь?
2. Что он должен увидеть на этой странице?
3. С какой целью он пришел на страницу?
4. Чем должно закончиться посещение?

Сценарий пользователя не обязательно должен быть длинным и сложным. Иногда чем короче взаимодействие, тем лучше конверсия. Например, для бизнеса по доставке картриджей, зарядок, линз важна скорость, поэтому желательно, чтобы пользователь сразу понимал, что служба доставка ему подходит.

Когда на сайт приходят разные группы посетителей, разработайте для каждой группы собственные сценария поведения. Допустим, сайт по продаже товаров оптом и в розницу имеет три группы клиентов: крупные оптовики, мелкие оптовики и розничные покупатели. Создайте для каждой группы отдельные разделы и составьте сценарии, основываясь на ответах на типовые вопросы.

Что можно померить

Количественные исследования всегда конкретны и сфокусированы, нацелены на получение числовых показателей. Это может быть время выполнения действий на сайте или доля респондентов, выполнивших задание. Результаты «да/нет» тоже можно представить в виде цифр. Например, привести их в бинарную систему: да — 1 балл, нет — 0 баллов.

Часто в тестировании применяют метод Якоба Нильсена, который переводит результаты в процентное соотношение и считает процент успешности. Рекомендуем упростить шкалу оценок и оперировать тремя вариантами:

• выполнил самостоятельно — 100%;
• выполним с помощью модератора — 50%;
• не выполнил — 0%.

Чтобы определить, насколько часто пользователи сталкиваются с проблемами, вычисляйте их частотность. Для этого посчитайте количество респондентов, которые не смогли выполнить задание из-за одной и той же проблемы. Давайте участникам тестирования одинаковые задания, тогда показатель частотности будет достоверным.

Качественные исследования выбирают, чтобы получить много разных замечаний, понять мышление пользователей, найти скрытые проблемы. Тестирование основано на открытых и гибких вопросах. Для этого проводится интервью, которое показывает степень удовлетворенности респондентов. Существует множество методик и опросников для проведения качественных исследований.

Например, модель Кано, которая была разработана японским ученым. С ее помощью узнавайте не только удовлетворенность текущей версией сайта, но и ожидания пользователей. Все ответы респондентов переводятся в баллы и ранжируются по шкале ожиданий от «мне нравится» и «я ожидаю это» до «мне не нравится и я не могу это принять». В результате исследователи строят график, который показывает, что именно аудитория считает:

• само собой разумеющимся;
• конкурентным преимуществом сайта;
• функциями, которые вызывают у них восторг;
• неважным.

По итогу проведения качественных исследований необходимо правильно интерпретировать полученные результаты. Возможно респонденты дадут много интересных предложений, но оцените их с точки зрения технической реализации и затрат на их разработку. В любом случае постарайтесь понять, какую именно потребность закрывает их предложение. Это нужно, чтобы найти способ улучшить юзабилити сайта, подходящий для вашей компании.

Какой выбрать метод

Наблюдение — самый простой метод: респондент работает в обычном режиме, модератор смотрит и анализирует его действия. В завершении респондент заполняет опросник и делится впечатлениями о сайте. Метод хорош тем, что пользователь взаимодействует с сайтом естественно, на него не давят окружающие обстоятельства.

Но есть и недостаток: респондент заполняет опросник после завершения тестирования, поэтому может не вспомнить точно, почему он поступил так или иначе. Тогда это приведет к неверному толкованию действий респондента.

Мысли вслух. Этот популярный метод был предложен Якобом Нильсеном. Суть его заключается в том, что пользователь все свои действия проговаривает вслух. Однако при подобном поведении респонденты начинают более вдумчиво подходить к выполнению заданий и часть естественности теряется.

Диалог с модератором. Метод больше всего подходит для проведения качественных исследований прототипов и концепций. Во время тестирования респонденты активно общаются с модератором, задают ему вопросы и сразу дают фидбек.

Теневой метод. Одновременно работают три участника: респондент, модератор и эксперт. Респондент свободно и независимо выполняет задания, модератор фиксирует, эксперт комментируют действия респондента.

Ретроспектива. Это метод, который сочетает в себе наблюдение и «мысли вслух». Сначала респондент выполняет задания, затем — смотрит видеозапись своих действия и комментирует их. Основной недостаток — значительное увеличение времени тестирования.

Что подготовить к тестированию

Составьте перечень заданий. Он зависит от поставленных задач. Подумайте, какие данные вы хотите получить после их выполнения, какой тип исследования: количественные или качественные — будут проводиться. Подготовьте подробную инструкцию для их выполнения, проверьте, что текст понятен и толкуется однозначно.

Сфокусированные задания всегда простые и точные. Модератор говорит, что нужно сделать, респонденты выполняют. Например, заполните форму обратной связи. Для таких заданий характерно механическое выполнение. Респонденты не вовлекаются в процесс. Если им нужно выбрать товар или услугу, они часто останавливаются на первом, подходящим под требования варианте, хотя в реальной жизни действуют иначе.

Задания с контекстом строятся вокруг выдуманной истории. Они могут быть сформулированы так: «Представьте, что ваш сосед продает отличную машину по низкой цене, потому что ему срочно нужны деньги. Подберите для себя автокредит, чтобы ее купить». Постарайтесь, чтобы респондент действительно «примерил» на себя ситуацию и действовал максимально приближенно к своему обычному поведению.

Задания с опорой на опыт основываются на том, что пользователи уже взаимодействовали с сайтом или продуктом. Поэтому подбирайте респондентов из числа пользователей сайта или клиентов компаний-конкурентов. Проверьте при рекрутинге, совершали ли пользователи действия, сходные с поставленными заданиями. Если респондент никогда не размещал объявление в товарном агрегаторе, то исследователь не получит инсайт, что именно сейчас не хватает на сайте.

Задания без конкретики дают простор для респондентов. Их цель — посмотреть, с чего вообще начинается взаимодействие пользователя с сайтом. Предоставьте респондентам свободный выбор, не отвечайте на их вопросы, чтобы не нарушать естественность реакций. Лучше всего, если респондент будет находиться один. Такие задания подходят для новых продуктов и контентных сайтов. Модератор видит, что привлекает внимание, как используют навигацию, читают ли ознакомительные материалы или инструкции.

Подберите респондентов. Определите целевую аудиторию сайта и составьте портрет типового посетителя, чтобы подобрать наиболее релевантных участников. Заранее установите требования по восьми факторам: знание продукта или тематики, уровень владения компьютером, пол, возраст, язык, образование, география и культурные особенности. Смотрите на специфику проекта: если сайт предназначен для юридических лиц, не стоит приглашать в фокус-группу домохозяек. Если ресурс работает для обычных потребителей, исключите из участников тестирования специалистов в сфере маркетинга, рекламы, дизайна.

Определите количество респондентов для участия. Рекомендуем приглашать к участию для качественных исследований — 5 человек, для количественных — 20, для eye-tracking — 40. Чем больше респондентов участвуют в исследовании, тем более точные результаты получатся. Если требуется большое количество участников, разбейте их на небольшие группы — до 10 человек и проведите тестирование в несколько раундов.

Увеличение количества человек приведет к уменьшению разброса результатов. Обычно 85% проблем обнаруживаются первыми пятью респондентами. Поэтому для оптимизации затрат на тестирование чередуйте тесты и доработки. Сначала проведите тестирование, затем доработайте продукт с учетом найденных проблем. Снова проведите тестирование и снова доработайте. Трех подходов будет достаточно.

Как проводить тестирование

Личный контакт. Пусть модератор установит доброжелательный контакт с респондентами. Расскажите о тестировании и его целях, обратите внимание участника, что его ответы помогут компании сделать продукт лучше. Проведите краткий инструктаж, в котором объясните суть заданий, озвучьте регламент тестирования.

Документация. Подпишите с респондентом необходимые документы: соглашение об обработке персональных данных и договор о неразглашении результатов тестирования, если он необходим. Когда в тестировании участвуют дети, подписывайте с родителями документ о согласии на участие в исследовании.

Пробное тестирование необходимо, когда продукт сложный или задания могут вызвать затруднения у респондентов. Так они познакомятся с сайтом и поймут требования. Когда предстоит масштабное и длительное исследование, сделайте пробное тестирование перед основным. Так вы найдете недочеты в подготовке и устраните их.

Отчет о тестировании. По итогу составляется сводный отчет с результатами. Он начинается с введения, в котором указаны цели, задачи и проверяемые гипотезы. В отчете укажите используемые методы и измеряемые метрики. Все полученные результаты и выводы должны быть интерпретированы, в заключении даются рекомендации. В качестве приложений добавьте результаты каждого респондента.

12 инструментов для оценки юзабилити сайта

Вы можете создать идеальный сайт, но какой в этом толк, если пользователь не может найти нужный раздел? Рассказываем, как провести анализ юзабилити.

Онлайн-сервисы для проведения юзабилити-тестирований подойдут компаниям, которые из-за нехватки времени или денег не могут позволить себе услуги UX-лаборатории.

Доступные инструменты для того, чтобы проанализировать юзабилити сайта, есть под рукой у каждого интернет-маркетолога, ведь исследовать поведение пользователей можно с помощью инструментов, входящих в привычные Google Analytics и «Яндекс.Метрику».

«Вебвизор»

Подключите этот инструмент «Яндекса», чтобы собрать данные о том, как пользователи перемещают курсор по экрану. «Вебвизор» создает видеоролик, в котором видны клики, выделения мышкой и процесс заполнения форм. Вы будете видеть, что делал и что пытался найти пользователь, а в какой момент он потерял интерес.

Имея на руках эти данные, вы увидите пробелы в прохождении пользователем страниц. На их основе UX-специалист сможет предложить улучшения, которые помогут вам увеличить конверсию.

Карта кликов

Это инструмент, который показывает статистику по кликам на всем сайте, конкретной странице или в разделе. «Метрика» подсвечивает нажатия мышкой разными цветами в зависимости от интенсивности.

Данные выгружаются в нескольких вариантах.

«Тепловая карта», в которой теплые цвета (красный, оранжевый, желтый) означают частые клики, а холодные (синий, голубой, зеленый) — редкие.

«Монохромная карта» — карта одного цвета, где насыщенный оттенок означает частые клики.

«Клики по ссылкам и кнопкам» — в этом варианте вы увидите на карте только статистику по этим элементам.

«Карта прозрачности» — страница сайта выглядит так, словно ее затянуло туманом. Точки, в которых сосредоточены клики, проступают сквозь него.

«Карта элементов», на которой отражены все элементы сайта.

Карта скроллинга

Инструмент, который помогает выбрать оптимальную длину страницы и верно разместить графические элементы. На «тепловой карте» или «карте прозрачности» отображается среднее время, которое юзер провел на определенном участке сайта.

Аналитика форм

Инструмент «Метрики», который покажет, как именно пользователь взаимодействует со строкой поиска или формой обратной связи. Вы увидите, с какой периодичностью посетители просматривают эти элементы, как часто они заполняют формы и какие поля игнорируют.

Content Experiments

Это инструмент для анализа юзабилити от Google Analytics. С его помощью можно провести бесплатное А/В-тестирование и сравнить эффективность начального и отредактированного варианта страницы.

Кроме сервисов «Яндекса» и Google, есть и другие платные и бесплатные инструменты, с помощью которых можно анализировать поведение пользователя и проводить юзабилити-тесты.

UsabilityHub

Популярная онлайн-платформа для общения дизайнеров, разработчиков, аналитиков и тестировщиков. Эксперты по юзабилити проверяют работу друг друга и зарабатывают рейтинг. Есть бесплатный вариант и подписки за $79, $199 и $396.

Предлагается несколько вариантов тестов.

Five Second Test

Вы загружаете скрин страницы, пользователи UsabilityHub смотрят на нее пять секунд и дают оценку.

Click Test

Принцип почти тот же: коллеги непродолжительное время пользуются вашим сайтом, а вы получаете тепловую карту кликов.

Navigation Test

Тест для анализа навигации ресурса.

Preference Test

Вариант для сравнения. Вы загружаете несколько вариантов дизайна, а пользователи голосуют за понравившийся.

Usabilla

Инструмент для юзабилити-анализа сайтов, мобильных приложений и email-рассылок. Оценку ресурсам здесь дают реальные пользователи.

У Usabilla есть демо-версия, в которой10 участников проведут бесплатный анализ юзабилити двух ваших продуктов. Фиксированного прайса на платную подписку нет, администраторы рассматривают заявку и определяют цену индивидуально.

Feng-GUI

Приложение, в основе которого лежит алгоритм, имитирующий взгляд пользователя в первые пять секунд. Чтобы проанализировать страницу, нужно загрузить скриншот. За $25 в месяц можно сделать25 тестов, еще есть вариант за $50 (50 скринов на3 месяца) и 275 проверок в год за $250.

Ovo Solo

Приложение для работы с респондентами от юзабилити-лаборатории Ovo Studios. Сервис стоимостью $99 записывает видео со звуком в тот момент, когда юзер работает с вашим сайтом или приложением. Чтобы наблюдать за этим в режиме реального времени, на второй компьютер устанавливается бесплатная версия Ovo Solo.

Testograf

Российский сервис, с помощью которого можно провести опрос, чтобы напрямую выяснить мнение пользователей о вашем сайте. В архив залиты готовые шаблоны для оценки сайтов или ПО.

У Testograf есть бесплатная пробная версия. Если решите пользоваться им постоянно, можно выбрать из разных вариантов: проведение опроса в течение60 дней стоит5 тысяч рублей, а годовая лицензия — от25 до50 тысяч рублей.

Qualarro

Сервис для обратной связи с посетителями сайта. С его помощью можно задать пользователю любой вопрос с вариантами ответа или без.

Допустим, вы рассказываете про тур в экзотическую страну и боитесь, что упустили важные детали, которые могут повлиять на решение клиента. Разместите внизу страницы форму с вопросом: «Есть ли еще какая-то информация об этой поездке, которую вам важно узнать?» Возможно, кто-то спросит, можно ли отправиться в путешествие с маленьким ребенком, или задаст вопросы о местной кухне.

У Qualarro есть бесплатная двухнедельная версия. Месячная подписка — $99.

GTmetrix

Онлайн-платформа, которая анализирует скорость загрузки страниц и причины ее снижения. После диагностики сервис дает советы о том, как исправить ошибки и улучшить ваш ресурс.

Ссылки загружаются на главной странице GTmetrix. Бесплатно можно проверить три URL, расширенная версия обойдется в $15, $50 и $150 в месяц.

Заключение

Юзабилити-тестирования помогают лучше понять пользователей и выяснить, соответствует ли ваш сайт их ожиданиям и потребностям. Неважно, применяете вы самые простые бесплатные инструменты или покупаете дорогие программы — и те, и другие принесут пользу только тому, кто умеет анализировать данные.

На практическом 16-недельном курсе «UX-аналитик» вы подробней познакомитесь с юзабилити-тестированиями и другими способами исследования пользовательского опыта. Во время обучения вас научат выбирать респондентов, проводить очные интервью и удаленные опросы и анализировать данные.

Юзабилити-тестирование

Содержание

Что такое юзабилити-тестирование?

Юзабилити-тестирование — это метод оценки удобства и эффективности интерфейса. Для оценки привлекаются представители целевой аудитории продукта, которые работают с интерфейсом, выполняя специально подобранные задания. На основе поведения респондентов юзабилити-специалист делает выводы о наличии в интерфейсе юзабилити-проблем и их характере.

Зачем нужно юзабилити-тестирование?

Как и другие методы юзабилити-аудита, тестирование нужно, чтобы понять, что мешает вашему продукту быть эффективным. Тест юзабилити поможет узнать причины, по которым:

• у вашего интернет-магазина низкая конверсия;
• ваши пользователи звонят в колл-центр с вопросами, которые уже есть на сайте;
• ваше мобильное приложение получает негативные отзывы в App Store и Google Play;
• сотрудники, работающие с вашей СЭД, ненавидят ее и жалуются, что работать с ней слишком сложно;
• и т.п.

Также тестирование понадобится, если вы хотите:

• сравнить два интерфейса, например, старый и новый, ваш и конкурента, чтобы выяснить, какой из них лучше;
• сравнить удобство интерфейса для двух групп пользователей, например, для новичков и опытных;
• выявить потенциальные юзабилити-проблемы нового продукта еще до того, как он будет выпущен на рынок;
• оценить соответствие продукта определенным KPI (например, «процесс оформления заказа занимает не более 5 минут»).

Чем юзабилити-тестирование отличается от фокус-групп?

В фокус-группах всегда участвуют одновременно несколько респондентов, которые обсуждают какую-то тему. Поэтому они позволяют эффективно собрать мнения респондентов насчет продукта, сервиса, бренда и любого другого вопроса. Для оценки удобства фокус-группы, как правило, не используют, поскольку этот метод дает мало информации о том, с какими затруднениями пользователи сталкиваются при работе с интерфейсом.

В юзабилити-тестировании респонденты участвуют по одному, очень редко — по двое, но никогда не группой. Каждый респондент выполняет определенные задания в интерфейсе вашего сервиса. Эксперт наблюдает за поведением респондента и делает выводы о том, как можно улучшить продукт. Результат такого исследования — описание юзабилити-проблем и рекомендации по их устранению, основанные на поведении, а не на мнениях респондентов.

Какие виды юзабилити-тестирования бывают?

Используя разные критерии классификации, можно назвать несколько видов тестирований. В своей практике мы применяем все из них.

В зависимости от степени участия модератора (UX-аналитика):

• модерируемое — модератор дает задания, наблюдает за ходом их выполнения, задает уточняющие вопросы;
• немодерируемое — специализированный сервис дает задания, собирает метрики и обратную связь в автоматическом режиме, без участия модератора.

Один из вариантов удаленного немодерируемого тестирования

Очное и удаленное юзабилити тестирования

В зависимости от места расположения респондента:

• очное — респондент и модератор находятся в одном помещении, как правило, в лаборатории, и общаются непосредственно;
• удаленное юзабилити тестирование — респондент участвует в тестировании из дома или со своего рабочего места. Как правило, это немодерируемое тестирование. Если требуется участие модератора, аналитик общается с респондентом по видеосвязи.

В зависимости от целей:

• эксплораторное — проводится на стадии разработки концепции интерфейса, чтобы проверить, насколько в целом концепция понятна пользователям, соответствует их потребностям и ожиданиям;
• проверочное — проводится, чтобы найти и исправить юзабилити-проблемы или оценить показатели эффективности готового продукта или его макета (время, затраченное на выполнение задач, удовлетворенность пользователей и т.п.);
• сравнительное — проводится, чтобы сравнить эффективность новой и старой версий или двух конкурирующих продуктов; требует участия большого количества респондентов, чтобы можно было делать статистически значимые выводы.

Для достижения целей большинства проектов подходит очное лабораторное тестирование. Оно позволяет выявить ключевые проблемы интерфейса и собрать детальную обратную связь от респондентов. Для того, чтобы сравнить эффективность двух версий интерфейса, хорошо подходит удаленное юзабилити тестирование, поскольку оно позволяет в короткие сроки собрать большое количество данных, однако оно не дает понимания глубинного понимания проблем, с которыми сталкиваются респонденты.

У нас вы можете заказать очное юзабилити-тестирование , также при необходимости мы можем организовать удаленные тестирования юзабилити. Наши менеджеры еще на стадии планирования проекта выясняют у заказчика, какую информацию он хотел бы получить в результате проекта, и, исходя из его потребностей, подбирают наиболее подходящий метод.

Как проходит юзабилити-тестирование?

Как правило, мы проводим очные модерируемые юзабилити-тестирования. Это значит, что респондент приезжает в нашу лабораторию и выполняет задания под наблюдением юзабилити-специалиста.

Перед началом проекта мы общаемся с заказчиком, чтобы больше узнать о продукте, который предстоит тестировать, его аудитории, целях тестирования и гипотезах, которые хотелось бы проверить.

Собрав требования к проекту, UX-аналитик составляет сценарий тестирования. Это документ, который содержит инструкцию для респондента, список тестируемых задач и вопросы, которые модератор должен задать после выполнения каждой задачи и после завершения тестирования. Сценарий согласовывается с заказчиком.

Отрывок сценария. Указаны формулировка, критерии успешности выполнения, проверяемые гипотезы и вопросы, которые модератор задаст после того, как респондент закончит выполнять задание

Параллельно с написанием сценария идет поиск респондентов. Как правило, это 8-12 человек. Некоторые компании помогают нам привлекать респондентов из числа своих клиентов. Если такой возможности нет или это не соответствует задачам исследования, то мы ищем респондентов через специализированные агентства, например, РусОпрос. Мы передаем им требования к респондентам, а они предоставляют списки потенциальных участников тестирования. При этом мы тщательно контролируем качество рекрутинга: проводим дополнительный обзвон респондентов, задаем им вопросы об опыте участия в подобных исследованиях, и, если респондент кажется нам неподходящим, отсеиваем его.

После того, как сценарий согласован и респонденты найдены, начинается процесс тестирования. Респондент приезжает к нам в лабораторию. Мы встречаем его, рассказываем о процедуре тестирования, затем зачитываем ему прописанные в сценарии задания и наблюдаем за ходом их выполнения. При этом мы фиксируем различные юзабилити-метрики: время и успешность выполнения задачи, удовлетворенность респондента и некоторые оперативные психологические метрики, разработанные нашей компанией совместно с Институтом Психологии РАН. Набор метрик мы обсуждаем с заказчиком перед началом проекта.

Наша юзабилити-лаборатория. Вид из комнаты модератора. На экране дублируется изображение с экрана респондента

В ходе тестирования мы записываем видео, на котором видно все происходящее на экране респондента, его лицо и слышны его комментарии. При необходимости мы можем использовать технологию регистрации движений глаз (eye-tracking) — это дает дополнительную информацию о природе затруднений, с которыми сталкиваются респонденты.

После того, как все сессии тестирования проведены, UX-аналитик составляет отчет, который передает заказчику.

При использовании других методов юзабилити-тестирования проект строится примерно так же: мы собираем информацию о проекте, составляем сценарий тестирования и рекрутируем респондентов. Разница в том, что мы проводим тест юзабилити не в лаборатории, а удаленно.

Сколько времени занимает юзабилити-тестирование?

Одна сессия тестирования, от момента встречи респондента до момента прощания с ним, занимает примерно полтора часа. Из них сама процедура тестирования занимает примерно час, остальное время уходит на вступительную и заключительную беседу. Делать сессии тестирования более длинными не имеет смысла. Респонденты устают и либо делают ошибки по невнимательности, либо начинают выполнять задания формально, что плохо влияет на качество результатов.

Типичный проект по юзабилити-тестированию, включая подготовку и написание отчета, занимает около трех недель. Однако, в зависимости от характера продукта, целей и сложности тестирования, бизнес-процессов в компании заказчика, сроки могут меняться. Например, для компаний, работающих по методологии Agile, мы можем проводить очень короткие тестирования, занимающие 1-3 дня, чтобы уложиться в рамки спринта. А крупный проект, предполагающий кросс-культурное исследование, может продлиться три-четыре месяца.

Входит ли eye-tracking в юзабилити-тестирование?

В нашей лаборатории есть оборудование для регистрации движений глаз. Но eye-tracking нужен не на всех проектах. Как правило, его применяют, чтобы проверить гипотезы о том, как пользователи рассматривают страницу. Например, если вы предполагаете, что пользователи не нажимают на кнопку, потому что не замечают ее, eye-tracking поможет вам проверить эту гипотезу.

Eye-tracking — метод, дополняющий юзабилити-тестирование . Пример результатов айтрекинга — тепловая карта, которая показывает, как внимание пользователей распределяется по экрану. Для разных задач тепловая карта, полученная на одном и том же экране, будет выглядеть по-разному

По умолчанию тест юзабилити сайта проходит без регистрации движений глаз. Но вы всегда можете обсудить с нашим менеджером возможность добавить эту опцию в свой проект.

Что входит в юзабилити-отчет?

Как правило, отчет включает в себя:

• информацию об особенностях продукта, целях и задачах проекта, респондентах и методологии тестирования;
• юзабилити-метрики для каждого задания (если они измерялись);
• подробное иллюстрированное описание найденных юзабилити-проблем с указанием их критичности и встречаемости;
• рекомендации по устранению найденных проблем;
• тепловые карты, если в ходе тестирования мы регистрировали движения глаз.

Структура отчета может меняться в зависимости от особенностей конкретного проекта. Например, если проблем много, то мы добавляем в конец отчета перечень всех проблем, отсортированный по степени критичности. Так вам будет удобнее принимать решение о том, что следует исправлять в первую очередь. Также мы можем добавить в отчет описание удачных решений конкурентов.

Как использовать результаты тестирования?

Мы заинтересованы в том, чтобы результаты тестирования оказались полезны для вас, а наши рекомендации были реализованы. Поэтому в отчете мы ранжируем проблемы и рекомендации по степени критичности, чтобы вы могли планировать улучшения и ставить задачи разработчикам. Кроме того, у нас есть услуга авторского надзора: мы можем консультировать разработчиков и контролировать процесс внедрения наших рекомендаций.

Сколько стоит юзабилити-тестирование?

Стоимость юзабилити-тестирования зависит от сложности продукта, выбранного метода тестирования, количества сравниваемых интерфейсов и сложности поиска целевой аудитории. Типичный тест юзабилити в нашей компании занимает около трех недель и стоит в среднем 300 000р.

Хотите, чтобы мы провели для вас юзабилити-тестирование?

Если вы ищете площадку для юзабилити-тестирования , оставьте заявку на нашем сайте. Наш менеджер свяжется с вами, чтобы обсудить подробности и выбрать оптимальный метод.

Подготовиться и провести юзабилити-тестирование самому.

К UX-исследователям в СКБ Контур часто приходят с запросом проверить решение — будет ли оно понятно пользователям, все ли учтено. Обычно это происходит на этапе, когда командой уже собрана аналитика и придумывается/проектируется новое решение; либо когда уже есть действующий сервис и работающее решение.

При этом бывает, что ресурса UX-исследователей не хватает на все команды и проекты, а причинять добро пользователям хочется.

Так и появилась эта небольшая шпаргалка, для тех кто только начал сам проверять свои решения и хочет делать это хорошо.

В чем суть

Модерируемое юзабилити-тестирование (далее буду писать просто ЮТ), относится к качественным методам (да, это значит, что есть и количественные немодерируемые, но сейчас о них не будем).

Суть ЮТ в том, чтобы проверить и оценить насколько пользователю удобно и эффективно решать свои задачи в интерфейсе, какие возникают проблемы и почему они важны в его сценарии работы. Позволяет получить убедительные результаты, именно потому что опирается на поведение пользователя. Исследуется то, что люди делают, а не то, что говорят.
Во время ЮТ есть модератор/исследователь, который дает задания, наблюдает за ходом их выполнения, задает уточняющие вопросы.

Зачем проводить

• Узнать новое о пользователях, обогатить персоны и сценарии.
• Проверить гипотезы об основных сценариях и способах решения задачи.
• Получить обратную связь пользователей об интерфейсе: помогает ли решать их задачи, насколько эффективно, есть ли трудности и на что они влияют.
• Посмотреть на контекст работы пользователя — рабочее место, обстановка, программы и предметы.
• Услышать слова и увидеть эмоции человека. Какие темы выделяет эмоционально? Какие использует слова во время работы с интерфейсом, что является важным?

Критерии, что ЮТ нужно

• Добавляется новый сценарий для пользователя (новая фича в продукте/ создаем новый продукт)
• Меняется привычный способ/логика работы пользователя

Как подготовиться

Как и в любом исследовании, сначала важно сформулировать гипотезы для проверки и вопросы на которые нужны ответы.

Гипотеза. Есть трудность/проблема при работе в интерфейсе с…Кажется, что пользователям будет полезна новая функциональность в придуманном решении. Для проверки этой гипотезы смотрим на то, как пользователь работает с новой фичей во время ЮТ, что рассказывает про свой актуальный сценарий. Узнаем качественную информацию о том, есть ли у пользователя в принципе такая задача и если да, то все ли мы учли для нее в придуманном решении.

Вопросы. Как работают пользователи в интерфейсе/с его частью? Что важно и почему? Все ли мы учли в нем для задач пользователя?

Прописать сценарий для тестирования

Включает в себе легенду + задание-инструкция + шаги тестируемого сценария с вопросами. Сценарий нужен, чтобы ничего не забыть и получить фидбек по всем интересующим частям системы от всех пользователей. Можно воспринимать его как чек-лист и место где можно делать для себя пометки в ходе тестирования (что еще уточнить, куда вернуться позже)

Легенда. Ее цель погрузить респондента в ситуацию, помочь лучше понять, что будет происходить. Здесь важно идти от потребности пользователя, а не от функций системы.

Задание. В нем говорится, какую задачу нужно выполнить сейчас пользователю в сервисе.

Смоделировать ситуацию (“Представьте, что вы Тыковка А.А.”)

Оттолкнуться от опыта пользователя (“Когда вы последний раз делали это?”)

Предоставить свободу действий (“Действуйте как обычно вы работаете в системе”).

Шаги сценария. При прописывания шагов сценария важно помнить — если пишем этот шаг, значит важно у пользователя узнать об этой части интерфейса:

• что думает, комментарий
• сценарий работы
• посмотреть как будет действовать

Вопросы. Два пути, где их можно прописать в сценарии и когда задать:

1. Прописать открытые не наводящие вопросы, которые задаются перед ЮТ (например, чтобы лучше понять текущий сценарий пользователя, как он работает сейчас). Подробнее почитать, как правильно задать вопросы и проверить свою гипотезу писала здесь.
2. Под каждым шагом сценария, заранее прописать уточняющие вопросы, чтобы сразу уточнить их в контексте.

Важно помнить, что лучше не увлекаться вопросами во время ЮТ. Самое ценное в таком тестировании наблюдать, как пользователь работает в интерфейсе, а не провести интервью. Интервью лучше оставить на начало или конец ЮТ, как отдельный блок помогающий установить или завершить контакт с респондентом.

Подготовить прототипы

После того как понятна цель и гипотезы для проверки во время тестирования, прописан сценарий и вопросы, приходит время продумать, а где мы будем наблюдать за действиями пользователя.

Для тестирования подходит прототип любой степени детализации:

• Работа с самим сервисом. Тогда надо заранее подготовить тестовую площадку, на которой будет работать пользователь или договориться с ним о ЮТ с его компьютера и под его учеткой.
• Кликабельный прототип сделанный в InVision или Figmа. В нем не обязательно прорисовывать все от и до, как это работает в живой системе. Достаточно основного сценария, чтобы были кликабельны именно те части, которые важно проверить.В этом случае можно предупредить пользователя, что это набор картинок. В них нажимается не все и это нормально. Если он начнет работать с какой-то частью интерфейса и ничего не произойдет, то пусть просто прокомментирует, что он хотел сделать или что ожидал,что произойдет.
• Бумажный прототип, тоже подойдет, если на его «экранах» можно выполнить осмысленную, с точки зрения пользователя, задачу. Хорошо подходит для проверки скорее идеи об решении, чем удобства работы с конкретным интерфейсом. Прототип в данном случае сделан настолько абстрактно, что пользователь не отвлекается на дизайн и особенности реализации, а обсуждает саму предложенную идею, насколько она вписывается в его текущую реальность.

Как пригласить пользователей

Это важная часть, т.к. оттого какие ожидания сформируются у пользователя при приглашении, будет зависеть насколько он будет лоялен и готов к ЮТ. Здесь есть риск быть неверно понятым и пользователь может решить, что под тестированием системы имеется ввиду предоставление бесплатной тестовой версии или продажа доп. функциональности, с дальнейший демонстрацией и объяснением как это работает.

Поэтому важно рассказать, в чем суть ЮТ для пользователя и расставить нужные акценты во время приглашения.

•Цель звонка, зачем приглашаем именно этого пользователя на ЮТ. Цель должна быть понятна для него.

•Мотивация. Показать, как ценен и важен пользователь для исследования. Что он как эксперт в своей работе, может дать ценную обратную связь для продукта.

•Обозначить, сколько займет времени. В среднем ЮТ идет минут 30. Дольше 1 часа не имеет смысла проводить. Все устанут.

•Рассказать, что потребуется в процессе встречи, какие варианты места встречи есть.

•Обдумать, как работать с возражениями (например, “ой, да я вряд ли буду вам полезна”, “мне некогда”, “мне это не интересно”).

•Предупредить о наблюдателях, если они будут.

Как провести ЮТ

Рассказать кто ты, что будет происходить.

Обязательно стоит сказать о том, что “нет правильных или неправильных” ответов респондента, подчеркни, что вы “тестируете не его, а продукт/сервис”.

Что такое юзабилити-тестирование, или как поднять конверсию

Сербулов Павел

Как часто вы задаётесь вопросом, почему у вашего сайта или приложения низкая конверсия? В чём главная проблема? В неудобной структуре, устаревшем дизайне, сложной навигации или в чём-то другом?

Ответ на эти и многие другие вопросы можно получить, проведя юзабилити-тестирование сайта.

Что такое юзабилити и зачем его тестировать?

Основная задача юзабилити-тестирования: показать, что мешает пользователям совершать целевые действия.

Чтобы сделать крутой продающий инструмент (сайт, лендинг, емейл, мобильное приложение и многое другое), нельзя полагаться только на свои экспертность и мнение. Как создателю/автору/разработчику, вам может нравиться какая-то фича, но люди её просто не поймут. Нужно протестировать гипотезы и идеи, найти проблемы и ошибки в использовании, отсечь лишнее и оставить только самое нужное, полезное и — это главное — востребованное. Здесь как раз и пригодится юзабилити-тестирование.

Раз мы в digital, давайте сделаем ремарку: с точки зрения разработки сайта, юзабилити-тестирование позволяет понять, какие ошибки совершает посетитель, прежде чем получит нужную информацию или достигнет другой цели. Если эти ошибки проанализировать и исправить, можно повысить конверсию сайта и снизить «плохие» метрики, типа показателя отказов.

Почему юзабилити-тестирование лучше сплит-тестирования и метода фокусных групп?

Сплит-тестирование — это маркетинговое исследование, которое позволяет оценить эффективность двух разных вариантов, сравнивая их между собой.

Например, на сайте есть форма сбора контактных данных с очень низкой конверсией: посетители практически не оставляют заявки. Маркетолог немного меняет форму и её расположение на сайте. Через месяц анализирует полученные данные с помощью специальных аналитических программ. На основании этих данных, он или продолжает экспериментировать с формой, или оставляет всё, как есть, довольный результатом.

Минус в том, что маркетолог руководствуется своими предположениями и данными из аналитических программ. В ходе такого тестирования нельзя точно узнать, что именно пользователям не нравится. А в юзабилити-тестировании — можно. В ходе юзабилити-тестирования (не любого, но об этом позже) можно легко задавать респондентам вопросы и получать конструктивные ответы.

Метод фокусных групп заключается в обсуждении и оценке идей и вариантов дизайна и содержания специально отобранными группами людей.

Метод подходит, если нужно быстро получить различные мнения по тому или иному вопросу. С его помощью вы сможете определить предпочтения и вкусы целевой аудитории, но не поймёте, как работает ваш сайт и как его можно улучшить. Это можно сделать только с помощью юзабилити-тестирования.

Виды юзабилити-тестирования

Юзабилити-тестирование — это индивидуальный процесс, в ходе которого респонденту демонстрируют необходимые элементы или страницы сайта, а затем его просят либо попытаться понять, что он видит, либо выполнить какое-то задание.

В зависимости от степени участия модератора:

• модерируемое — модератор задаёт наводящие вопросы, следит за прохождением тестирования, может изменять условия задания. Модератор не обязательно должен находиться рядом с респондентом — общение может происходит, например, по скайпу).
• немодерируемое — предоставляете специализированному сервису ТЗ, он проводит исследование, а вы получаете отчёт. Минут в том, что нельзя наблюдать за реакцией респондента на протяжении всего исследования.

В зависимости от места расположения респондента:

• очное — респондент и модератор находятся в одном помещении.
• дистанционное — респондент проходит тестирование без участия модератора, отвечая на вопросы из анкеты.

При дистанционном тестирование вы экономите своё время, но результаты исследования будут менее качественные. Если респондент запутается, в очном формате вы сможете помочь ему разобраться с проблемой и продолжить тестирование.

В зависимости от целей:

• эксплораторное — проводится на начальном этапе разработки концепции, чтобы понять насколько интерфейс понятен, удобен и отвечает на запросы пользователей.
• проверочное — проводится уже на готовом инструменте, чтобы найти ошибки и исправить их.
• сравнительное — сравнивают два варианта чего бы то ни было, чтобы определить лучший.

Откуда брать участников тестирования?

Первый и самый простой способ — воспользоваться специализированным сервисом по проведению юзабилити-тестирований. Например, USABILITYLAB, Гsabilla и другими. Это очень эффективно — вам подберут представителей именно вашей ЦА, помогут провести тестирование и даже сформируют подробный отчёт с проблемами. Но такие сервисы — удовольствие не из дешёвых. Цена может колебаться от нескольких десятков до нескольких сотен тысяч рублей. Оно того стоит, но такие деньги есть далеко не у всех.

Второй вариант — попытаться найти представителей ЦА самостоятельно. Как вариант, можно предложить клиентам пройти юзабилити-тестирование за какие-то бонусы: скидки, подарки к покупке и так далее.

Мы в «ЛидМашине» сначала общаемся с клиентом и стараемся узнать всё о его ЦА. Некоторые помогают нам привлечь респондентов из числа своих клиентов. Если респондентов недостаточно, мы составляем анкету и публикуем пост с приглашением принять участие в юзабилити-тестировании в своих соцсетях.

Чтобы результаты юзабилити-тестирования были более-менее достоверными, в нём должно участвовать не менее 25 человек. Чем больше, тем лучше. К сожалению, не пользуясь дорогостоящими сервисами, найти столько тестировщиков сложно. Но даже меньшая выборка может быть полезна. Как минимум, вы сможете с её помощью найти гипотетические проблемы. А доказать их значимость можно уже каким-то другим путём — с помощью тех же сплит-тестирований.

Чтобы результаты юзабилити-тестирования были качественными и достоверными, выборка тестировщиков не должна быть «деформированной». То есть в ней не должно быть:

• участников, которые не соответствуют тем или иным параметрам ЦА;
• профессиональных респондентов, которые часто проходят опросы и тестирования;
• ваших друзей или знакомых — они могут быть не объективны.

Правильно подобранная ЦА для тестирования — уже половина сделанной работы.

Как проводить юзабилити-тестирование

Подготовка к тестированию

Подготовьте тест для выявления потенциальной аудитории. Для каждого проекта нужна индивидуальная анкета, чтобы отсеять нецелевых пользователей. Помните: попасть в ЦА — ваша основная задача, поэтому старайтесь задать как можно больше уточняющих вопросов.

Удобнее всего составлять подобные опросники в «Гугл Формах». У каждой анкеты в «Гугл Формах» есть персональная ссылка, которую можно отправить потенциальной целевой аудитории. Ответы автоматически собираются в таблицу, а на почту маркетолога приходит уведомление о новой заполненной анкете. После, он выбирает респондентов и приглашает на тестирование (пример анкеты).

После того, как вы отобрали респондентов, подготовьте вопросы для самого тестирования. Адаптируйте их под тематику сайта и смоделируйте сценарий взаимодействия пользователей с сайтом. Основная цель — поставить респондента на место реального пользователя.

Примеры вопросов

Прежде чем проводить юзабилити-тестирование на реальных респондентах, ответьте на вопросы сами. В итоге у вас должен получить идеальный вариант выполнения вашего задания. В дальнейшем вы будете сравнивать своё прохождение с прохождением респондента и искать различия и ошибки.

Для проведения юзабилити-тестирования используйте программы для записи скринкастов. Это поможет не забыть важные моменты, о которых рассказал респондент, а также найти ошибки, которые вы не заметили в ходе тестирования.

Тестирование

Будьте вежливы. Проводите тестирование в дружеской непринуждённой обстановке. Дайте респондентам расслабиться, предложите чай с печеньками. Будьте терпеливы и добры к участникам тестирования. Дайте им понять, что они не глупы, если у них не получается сделать какие-то задания.

Поймите ход мысли респондентов. Задавайте им вопросы, о чём они думают и почему действуют именно так, а не иначе.

Не подсказывайте участникам, как пройти тестирование! Не навязывайте своё мнение! Если у тестируемого возникла проблема, задайте наводящий вопрос «Как вы думаете, что бы вы могли сделать?»

Уточняйте. Получите от участников развернутую информацию, а не просто «мне не нравится». Если респонденту не нравится страница, обязательно выясните, что конкретно его в ней не устраивает.

Нет минимального или максимального времени на выполнение заданий. Вы должны контролировать процесс сами, следить за тем, чтобы респондент был собран и не отвлекался. Если видите, что респондент устал, лучше завершите тестирование.

Вывод

Если вы хотите получить хороший сайт, его нужно тестировать на всех этапах разработки. Юзабилити-тестирование напомнит, что все люди думают по-разному, и что у одной и той же задачи может быть несколько решений. Основная задача тестирования — выяснить, что мешает посетителям совершать целевые действия и устранить эти неудобства.

Лучше протестировать одного пользователя, чем не тестировать никого. Главное помнить, что тестировать нужно представителей ЦА. Иначе вы получите недостоверные данные.

Цель тестирования не в доказательстве или опровержении вашего мнения, а в получении критической оценки. Вам нужно не доказать, что программист и дизайнер плохо справились с работой, а узнать, почему тот или иной элемент сайт неудобен для использования потенциальной ЦА. Это ценные данные, которые, благодаря вашему профессионализму и здравому смыслу, помогут сайту/приложению стать удобнее и понятнее.

А вы проводите юзабилити-тестирования? Есть ли какие-то особенности, о которых я не написал? Делитесь в комментариях!